一、 总体概况
2017年一季度北京地区旅游投诉734件，同比2016年第一季度1266件，同比下降42%。其中质监所正式立案受理366件，同比2016年第一季度672件，同比下降46%；区级旅游管理部门立案107件（2016年第一季度108件），非法一日游投诉261件，同比2016年第一季度486件，同比下降46%。
(一) 立案受理情况
2017年一季度正式立案受理旅行社服务质量投诉339件，投诉分别为以下几类：
|
导游领队服务问题 |
购物及自费项目问题 |
行前解约 |
合同争议问题 |
降低质量标准问题 |
其他问题 |
|
32 |
24 |
33 |
38 |
176 |
36 |
2017年第一季度正式受理四五星酒店服务质量纠纷的投诉27件，投诉分类如下：
|
房间设施问题 |
服务质量问题 |
降低预订与结算争议问题 |
安全保障问题 |
其他问题 |
|
2 |
3 |
13 |
1 |
8 |
(二) 投诉处理情况
2017年一季度处理的366件质量投诉，其中83%的案件已经解决，17%的案件正在调解中。经过质监所受理并调解，促成双方当事人达成和解的246件，59件通过其它途径解决；其余61件尚在调解中。
(三) 旅行社投诉情况
针对旅行社服务质量的339件投诉中共涉及79家旅行社，其中导游领队服务问题占9%、购物及自费项目问题占7%、行前解约问题占10%、合同争议问题占11%、降低质量标准问题占52%、其他问题占11%。被投诉较多的20家旅行社有：（未排名）北京万众国际旅行社有限公司、北京九州风行旅游股份公司、游尾会（北京）国际旅行社有限公司、北京途牛国际旅行社有限公司、北京市中国旅行社有限公司、北京博远皓成国际旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京同程国际旅行社有限公司、北京凯撒国际旅行社有限责任公司、海洋国际旅行社有限责任公司、北京众信国际旅行社股份有限公司、中旅体育旅行社有限公司、北京携程国际旅行社有限公司、环境国际旅行社有限公司、北京永利国际旅行社有限公司、中国和平国际旅游有限责任公司、北京市首都旅行社有限公司、北京中国国际旅行社有限公司、北京首钢国际旅游有限公司、北京新旅时代国际旅行社有限公司。
二、 投诉案件分析
(一) 投诉区域统计
2017年第一季度涉及旅行社有效投诉案件339件，其中出境游291件、国内游48件。
1. 出境游投诉涉及区域
出境游投诉热点涉及区域前六名为：泰国、韩国、美国、法国、越南、马尔代夫。
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国家 |
总计 |
导游领队服务问题 |
合同争议问题 |
降低质量标准问题 |
行前解约 |
购物及自费项目问题 |
其他问题 |
|
泰国 |
34 |
2 |
3 |
17 |
6 |
2 |
4 |
|
韩国 |
27 |
0 |
2 |
12 |
8 |
0 |
5 |
|
美国 |
23 |
4 |
0 |
11 |
1 |
3 |
4 |
|
法国 |
22 |
3 |
2 |
14 |
2 |
0 |
1 |
|
越南 |
13 |
|
1 |
8 |
1 |
3 |
|
|
马尔代夫 |
10 |
|
1 |
6 |
3 |
0 |
|
2. 国内游投诉涉及区域
国内游投诉热点涉及区域前五名为：台湾、海南、云南、香港、福建。
|
地区 |
总计 |
导游领队服务问题 |
合同争议问题 |
降低质量标准问题 |
行前解约 |
购物及自费项目问题 |
其他问题 |
|
台湾 |
8 |
1 |
1 |
1 |
1 |
3 |
1 |
|
海南 |
7 |
1 |
|
4 |
|
1 |
1 |
|
云南 |
7 |
1 |
1 |
4 |
|
1 |
|
|
香港 |
4 |
|
|
1 |
1 |
1 |
1 |
|
福建 |
4 |
|
|
3 |
|
|
1 |
|
广西 |
3 |
|
|
1 |
|
1 |
1 |
|
北京 |
3 |
1 |
|
|
|
1 |
1 |
|
黑龙江 |
2 |
|
|
2 |
|
|
|
|
上海 |
2 |
|
1 |
1 |
|
|
|
|
重庆 |
2 |
1 |
|
1 |
|
|
|
|
河北 |
1 |
1 |
|
|
|
|
|
|
三亚 |
1 |
|
|
1 |
|
|
|
|
湖南 |
1 |
1 |
|
|
|
|
|
|
山东 |
1 |
|
1 |
|
|
|
|
|
西藏 |
1 |
|
|
1 |
|
|
|
|
澳门 |
1 |
|
|
1 |
|
|
|
(二) 投诉渠道统计
2017年第一季度366件有效投诉案件来源为“12301”热线转办316件、12345热线转办3件、来访38件、领导批示2件、网站2件、信函4件、市长信箱1件。
|
旅行社 |
四五星酒店 |
总计 |
占比 |
|
|
12301 |
294 |
22 |
316 |
86% |
|
12345 |
|
3 |
3 |
1% |
|
来访 |
38 |
|
38 |
10% |
|
领导批示 |
2 |
|
2 |
1% |
|
网站 |
|
2 |
2 |
1% |
|
信函 |
4 |
|
4 |
1% |
|
市长信箱 |
1 |
|
1 |
0% |
(三) 上一季度对比
2017年一季度包括“元旦”和“春节”，三月份天气已开始转暖，旅游高峰逐渐展露头脚，相比2016年第四季度，有效立案数同比增长273%，其中出境游增长185%，国内游增长118%。
|
项目 |
2017第一季度 |
2016第四季度 |
增长率 |
|
有效立案 |
339 |
124 |
273% |
|
出境游 |
291 |
102 |
185% |
|
国内游 |
48 |
22 |
118% |
三、 综合分析
(一) 区级案件情况分析
2017年第一季度涉区级旅游部门投诉107件，三星及以下酒店1件，景点47件，社会旅馆59件。（排名不分先后）
|
类别 |
景区 |
社会旅馆 |
三星级以下星级饭店 |
合计 |
|
东城区 |
7 |
10 |
- |
17 |
|
西城区 |
5 |
10 |
- |
15 |
|
海淀区 |
2 |
7 |
- |
9 |
|
朝阳区 |
5 |
9 |
1 |
15 |
|
丰台区 |
1 |
12 |
- |
13 |
|
石景山区 |
- |
1 |
- |
1 |
|
房山区 |
2 |
- |
- |
2 |
|
门头沟区 |
2 |
- |
- |
2 |
|
顺义区 |
2 |
2 |
- |
4 |
|
昌平区 |
6 |
3 |
- |
9 |
|
通州区 |
- |
- |
- |
0 |
|
平谷区 |
1 |
1 |
- |
2 |
|
大兴区 |
- |
- |
- |
0 |
|
怀柔区 |
1 |
2 |
- |
3 |
|
密云区 |
- |
- |
- |
0 |
|
延庆区 |
10 |
2 |
- |
12 |
(二) 旅游景区情况：
2017年一季度服务质量投诉景区47件，被投诉景区较多有：八达岭滑雪俱乐部、八达岭、奥林匹克、八达岭残长城、故宫博物院、莲花山滑雪场、龙潭公园、明十三陵、司马台长城景区。
(三) 四、五星级酒店情况：
2017年第一季度投诉四、五星级酒店27件，被投诉四、五星级酒店有：万豪酒店、京伦饭店、东方君悦大酒店、船舶重工酒店、金隅凤山温泉度假村、金台饭店、鹏润国际大酒店、西藏大厦、静之湖度假酒店、建国饭店、金宝花园酒店、春晖园温泉度假酒店、和园景逸大酒店、中成天坛假日酒店、希尔顿酒店、新世纪饭店、昆仑饭店、温度水城国际酒店、好特热国际商务会馆、新大宗饭店、金台饭店、春晖园温泉度假酒店、通州运河苑度假村。
四、 旅游舆情
(一) 凯撒旅游责任感强，积极、诚恳解决问题
2017年2月24日，凯撒旅游包船MSC地中海“抒情号”在途中因天气原因导致靠港时间延误，造成行程中岸上观光景点游览时间缩减，游客对此不满，发生了部分游客霸船事件。在得知此事，凯撒旅游积极协调资源，并诚意的拿出解决方案，未造成大规模群体事件。
(二) 北京集散中心拾金不昧，树立良好首都旅游形象
游客王女士通过北京市非紧急救助服务中心反映，3月3日乘坐北京集散中心的观光车游玩，下车时候把钱包忘在车上了，里面有现金、证件和银行卡，车上工作人员捡到自己的钱包，并通过拨打自己信用卡客服电话，又通过信用卡客服才找到自己，把钱包归还。游客十分感动，表扬北京集散中心工作人员排除困难、想尽办法归还游客财物，这种拾金不昧的精神，树立了良好的首都旅游形象。
(三) 国家旅游局发布谨慎前往尼泊尔南部地区旅游的提醒
近期，尼泊尔南部与印度交界的萨普塔里地区发生严重暴力冲突事件，造成人员伤亡，尼泊尔南部地区目前仍有罢工和抗议活动。中国驻尼泊尔使馆提醒来尼中国游客，近期谨慎前往尼泊尔南部可能发生冲突地区及人员密集场所。
(四) 国家旅游局发布赴韩国旅游提示
最近一段时间以来，中国公民入境韩国济州岛受阻事件引起各界关注。面对各种猜测，国家旅游局在官网发布了《赴韩国旅游提示》，称：最近一个时期，中国公民入境韩国济州岛受阻事件急剧增多，部分被拒入境者在当地机场等候遣返时间较长，引起舆论和社会各界广泛关注。国家旅游局对此高度重视，先后在京约见了韩国驻华大使馆、韩国文化院、韩国文化体育观光部驻华机构官员，就相关问题提出了严正交涉。
国家旅游局提醒中国公民，清醒认识出境旅行风险，慎重选择旅游目的地。赴韩旅游须于行前认真、全面了解韩国入境政策，并根据要求准备好相关材料。如遇紧急情况、受到不公正对待或发生纠纷，可及时与我驻当地使领馆联系，并收集和保存相关证据，以便日后通过投诉或司法途径解决。
(五) 俄罗斯机场举办“中国日”欢迎中国游客
去年年底，俄罗斯圣彼得堡普尔科沃机场举办“中国日”活动，欢迎中国游客到圣彼得堡观光旅游。普尔科沃机场管理方商业表示，为了更好地服务中国乘客，普尔科沃机场更新了基础设备，航班显示屏、航班广播、机场网站均有中国版，机场提示牌增设中文说明，餐厅有中文菜单。此外，银联支付系统几乎覆盖机场所有商铺，以满足中国游客的消费需求。北京市旅游委在特别提示，务实的中俄旅游合作会给双方的游客带来实惠的旅游体检。
(六) 邮轮出游需注意
邮轮旅游现如今是一种很时兴的旅游方式，邮轮就是一座漂浮在海上的度假树。一般来乘坐邮轮的人不会在乎目的地在哪里，而是更加在乎邮轮之上是否好玩。邮轮就像酒店一样，有自己的优缺点，应该选择适合自己的的邮轮公司。
邮轮旅游需要注意：一、选择好邮轮的船舱位置，超大的邮轮构建有30种多种舱位，要考虑自己在哪个位置上休息，尽审量避免在游泳区、夜总会或者其他行车区域下面；二、北京属于非港口城市，建议游客尽量选择不易受天气原因影响的交通工具，提前到达港口，准时登船；三、准备常用药物，邮轮上虽然有简单的医疗服务，但必定是不大规模的医院机构，适当的携带自己适宜的药物，以备不时之需；四、大多数邮轮Wi-Fi费用高昂，信号时好时坏，在很的时间段都用上；五、提前确认邮轮着装规范，适宜的穿着，不要带多余且不必要的鞋子和备用衣物。
五、 2017年第二季度旅游预报
(一) 旅游热点线路
二季度是春暖花开的季节，也是人们外出踏青赏花的最佳时节。二季度包含“清明节”、“劳动节”和“端午节”三个重要节假日，值此三个假期更是游客外出旅游的最好时机。根据往年同期人们出游情况分析，北京市民多以京郊赏花踏青休闲游为主，国内游以华东、华南线路为主，出境游以台湾、日本和东南亚线路为主。
(二) 游客出游注意的事项
随着北京旅游资源的不断丰富和多种旅游业态的不断完善，游客出游形式与出游目的也随之多样化。京郊游、民俗游、摄影游、房车营地游已经成为市民出游的热点主题。二季度是春暖花开的时节，人们到户外踏青赏花、呼吸新鲜空气、舒展身体筋骨、举家休闲出游的最佳时机。北京周边游的特点是以市民举家出游和朋友聚会自驾车游为主。为此，我们提示准备赴郊区周边游的朋友们，在自驾车出游过程中，一定要注意行车安全，自觉遵守交通规则，这是安全出游的前提条件，也是快乐出游的基本保障。
游客们在愉快出游时，特别是在出国出境的旅游行程中，首先要树立和保持文明旅游、绿色旅游的良好心态，通过旅游来弘扬中华民族的传统美德，不断提升中国公民旅游的文明素质。同时，要摒弃那些在旅游途中大声喧哗、乱扔垃圾、随地吐痰、刻画留言等不良习气！养成尊重对方、遵守秩序、爱护文物、保持冷静、处事大度的良好风尚。为国人增光、为民族增彩、为国家增辉！每位游客都应该争当中华文明的传播使者。
当然，极个别游客一旦在旅游过程中触犯了我国或者目的地国家的法律、法规，也应由其个人承担相应的法律责任！
准备参加旅行社组织旅游的朋友们，请您在报名参团时，一定要直接与旅行社签好旅游合同，将旅游费用交付到旅行社的单位公账上，并索取交款发票和旅游行程单，千万不要轻易将旅游费用汇入个人账户。
关于互联网上刊登的的旅游信息，建议您谨供参考。如果网上报团，一定要核实好对方的经营资质，然后核对旅游行程后再签约、付款报名参团。同时，为了使游客的合法权益能够得到有效的保证，请您千万不要通过某某“保险公司、咨询公司、文化传播公司、保健品公司、专项俱乐部、旅游圈、聚友圈”等中介机构组织的各种旅游活动，也不要轻信小区内的非法旅游小广告、中间商、“皮条客”的宣传和游说，防止落入以旅游为名非法经营旅游业务的陷阱。
游客在选择旅游线路和产品价格问题上，应保持理性选择的心理。由于旅游产品不同、档次不同、内涵不同，市场上会出现同样线路、同等天数在价格上的差异，这是正常的市场经营行为。关键是在于游客的自主选择权。在此，我们建议您最好选择优质优价、性价比较高的旅游产品，不要单一追求低价格。
在旅游过程中，如果发生了服务质量问题，游客可及时向旅行社提出意见，按照合同约定的内容履约或协商一致进行调整，减少损失，继续游程，共同采取有效的补救措施，解决问题、化解矛盾、消除纠纷。如协商后仍达不成一致的，请您保持冷静、
注意取证、防止损失扩大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、团款发票或收据以及相关证据和投诉材料到北京市旅游委质监所提请质量投诉。
(三) 旅行社注意的事项
二季度，来京旅游的游客量逐渐上升。因此，北京各旅行社在组织和接待旅游团队的服务中，要切实把握好六个关键环节：
（1）
负责组团的旅行社，必须与旅游者签订的旅游合同，认真履行合同义务。严格按照《旅游法》的相关规定，不得擅自更改行程，不得擅自指定购物场所和增加另行付费的活动项目。在旅游过程中，遇有确实需要变更或被迫变更行程的情况，应将变更的理由、变更内容及时告知旅游者，并征得旅游者的谅解和同意后，再行调整或变更。
组团社与同业社进行业务合作时，应该选择服务好、质量好、信誉好的正规旅行社，千万不能与“旅游圈”和“聚友圈”等“虚拟机构”进行业务往来。
（2）负责接待服务的旅行社，要与组团社、接待饭店、旅游汽车公司签订好服务协议书后，再行接待旅游团队。当接待火车旅游团时，一定落实好返程车票后，再行接待团队。
（3）地接社要严格信守与组团社确认的旅游行程与质量标准协议标准承诺，不得擅自变更行程、不得擅自增加购物次数和另行付费的活动项目。如却因游客需求或应多数游客意愿，并且双方达成共识、且不影响其他游客游览和行程计划的前提下除外。
（4）旅行社租用旅游汽车时，必须选用具有旅游运营资质的旅游汽车公司，并于之签订安全用车租赁协议。
（5）无论任何情况，决不允许发生由于两社之间的团款纠纷而侵害游客权益的违规行为！此类事件一经查实，北京市旅游委将对违规旅行社给予相应的行政处罚。
（6）旅行社（组团社和地接社）都有责任和义务向游客宣传文明旅游、绿色旅游、旅游提示和旅游警示，提倡与游客签订“文明旅游保证书”，积极引导游客文明旅游、健康旅游、绿色旅游。同时，还应建立游客“旅游安全卡”（包括游客姓名、联系电话、旅游线路、住宿酒店、游客家属联系人信息、导游或领队手机以及旅行社紧急联系人等信息）。
(四) 旅游景区应该注意的事项
二季度是春暖花开的旅游季节，京郊旅游的客流量将大幅上升，特别是节假日期间，更是人们出游的集中时段。因此，各旅游景区要做好各项接待准备工作，加强景区人流、车流的疏导工作，强化服务意识，满足游客需求，增加人性化的服务内容。以优美整洁的旅游景区、安全良好的旅游环境和良好有序的服务标准迎接四方游客。在接待工作中，要把控好五个重点环节：
（1）做好景区游客高峰时段的游客疏导工作，建立景区安全巡视员制度，一旦发生突发意外事件，及时做好应急疏导和救助保障工作，确保游客生命财产安全，防止发生群体拥挤、踩踏事件发生。同时，保证景区内所有配套的安全设施完好有效。
（2）认真做好景区周边的车辆疏导和停车场管理工作，防止景区周边发生车辆安全事故。
（3）为了保证游客安全有序地进入景区参观游览，各旅游景区游客入口处应安装检票闸机，科学掌控最佳入园人数，超出景区最高承载量时，景区应该及时采取限流和分流疏导措施。
（4）努力提高人性化服务水平，针对老年人、残疾人应提供必要的服务帮助，有条件的景区可以准备适量的残疾人轮椅，提供游客临时租用。
（5）景区内有修缮项目的，要在修缮项目四周设立防护围挡和安全提示牌！在远郊景区没有设立围墙的边缘地带应设立安全提示标杆！采取提前防范与安全告知措施，防止发生游客迷路以及景区内的旅游安全事故。同时，各景区应委派专职工作人员进行景区内的安全、秩序巡视，及时发现问题、及时处理问题。
（6）各旅游景区都要建立和完善“游客服务中心”这一服务机构，充分发挥服务中心的作用和功能，包括：景区咨询、投诉处理、医疗救助以及突发事件的应对和处理。
(五) 宾馆饭店应该注意的事项
二季度，各宾馆饭店接待旅游团队数量将逐渐上升。因此，各宾馆饭店、特别是星级饭店要根据各自的特点，认真做好六个方面的工作：
（1）要对饭店硬件设备进行安全检查，重点对电梯、空调机组、室内烟感探头、防火喷淋头、中控室设备以及客房电源、疏散图标以及相关用电设备的检查，同时，定期做好监控探头、烟感探头、喷淋头的维护保养，确保安全设备的正常运转。定期清理厨房烟道，防止由于烟道油污的长期积蓄而引发火险火灾。
（2）重点把控好对餐饮食品的进货验收、加工制作、食品检验三个环节，保证符合国家食品卫生标准，加强客房、餐厅的定期清理和消毒工作。
（3）酒店工作人员应每天检查客房卫生间内设备设施是否安全完好，例如：电源插头和用电设备是否安全？马桶、地漏是否畅通？浴缸防滑垫是否完备？卫生间安全使用提示标贴是否齐全？紧急疏散图标是否齐全等。
（4）各宾馆饭店应积极采取有效的灭鼠、灭蟑、灭蝇措施，针对老鼠、蟑螂、蚊蝇活动的重点区域，如餐厅、后厨、食品储藏间、食品加工间、电梯天井、地下室、消防水池、排污、化油池等区域要进行重点处理。
（5）信守与旅行社签订的团队用房协议，配合旅行社做好旅游团队客人的服务工作。星级饭店更应提倡微笑服务，注重礼节礼貌，坚持以人为本的服务理念，主动协助那些需要帮助的住店客人解决实际困难，让来京游客真正体验到“宾至如归”的温馨服务，在细小的服务工作中充分展现首都人民热情好客、礼仪待客的精神风貌。
（6）加强领导带班、值班制度，切实落实岗位责任制。在安全管控方面，采取人防与技防相结合的办法，加强对楼层内非住店客人的疏导，坚持会客登记制度，严禁非法小广告、小名片进入客房区域。
(六) 社会旅店应该注意的事项
社会旅店是接待旅游团队，特别是接待旅游散客的重要住宿场所，在接待游客的工作中，一定要抓好五个重点环节：
（1）社会旅店必须按照《北京市旅馆业治安管理规定》从事住宿经营服务工作，努力提高工作人员的服务意识和责任意识，
为住店客人提供安全、卫生、清洁的住宿环境。
（2）保证店内各种必备的安全设施正常运行。包括：电梯运行，防盗监控、消防器材、应急疏散标志、畅通逃生通道、民警提示标牌等设备的完好有效。
（3）坚持领导带班制度，建立会客记录，拒绝游商等无关人员进入店内推销产品，防止各种小名片进入客房，随时应对各种突发事件的处置，并及时报告相关政府部门（属地派出所、属地区旅游委等）。同时，各区旅游委将协助并配合解决发生在旅店内的质量投诉问题。
（4）客房内应设有安全电源插座，保持空调运行有效，卫生间内应设立安全提示牌和防滑浴垫，保证供应冷、热水，保持手盆、马桶、浴巾、毛巾等物品的卫生清洁。
（5）店内一旦突发涉及社会治安事件，必须及时报警110。同时，旅店工作人员应采取必要的防范措施，防止并制止事态扩大，全力保护住店客人生命财产的安全。
北京市非紧急救助服务中心：12345
国家旅游局服务热线：12301
