为规范春节假日旅游市场秩序，严厉整治旅游市场顽疾，净化旅游消费环境，让广大市民及外来游客度过一个喜庆祥和的新春佳节，长沙市旅游质监所加大对旅游服务质量监管和旅游市场秩序的执法力度，适时组织明察暗访，坚决查处涉嫌“不合理低价游”、虚假广告等违法违规行为，切实维护游客合法权益。

一、多措并举开展“不合理低价游”专项整治

长沙市旅游质监所制定了《整治“不合理低价游”专项行动工作方案》，加大了对涉嫌不合理低价游行为的查处力度，共出动执法检查人员65人次，检查旅行社15家，对涉嫌违法违规的旅行社依法进行了查处。在专项整治行动中，长沙市旅行社协会充分发挥行业自律作用，积极解决旅游市场存在的问题，组织企业自查自纠，纷纷下架“低价游”产品，自觉抵制“低价游”，营造良好的节日旅游市场环境。

二、集中力量开展旅游团队秩序专项整治

长沙市旅游质监所在长沙市火车站周边散拼旅游集散地、橘子洲等重点景区针对旅行社团队接待中存在的不委派导游、不打旅行社社旗、不开具旅游行程电子委派单等突出问题进行集中检查整治，规范节前旅游市场秩序，共检查旅游团队20个，检查导游30人次，确保节日期间旅游市场的和谐、文明、有序。

三、注重疏堵结合，有效预防假日投诉发生

一是针对春节旅游过程中可能出现的旅游消费纠纷、“不合理低价游”等问题，长沙市旅游质监所向媒体发布《拒绝不合理低价游、明明白白去旅游》的春节出行消费提示，向市民宣传旅游知识，引导市民理性出行、文明出行、正确维权。

二是旅游投诉工作由被动等待受理转变为主动靠近一线，贴近市场，对春节期间有可能出现的旅游投诉问题进行分析和预测，采取有力措施防范节日期间的重大旅游服务质量投诉。长沙市旅游质监所在近期分别召开了旅游企业投诉预防约谈会、座谈会、面对面交流会，对2016年旅游投诉较多、服务质量问题较突出的旅行企业主要负责人进行约谈，要求各单位查堵管理漏洞，建立健全投诉处理机制，有效降低投诉；就外地旅行社驻长分公司的旅游服务质量管理工作、完善投诉处理机制等问题与部分企业负责人座谈，深入解决总部不在长沙的旅游企业投诉处理渠道不畅的问题；针对旅行社投诉量大的情况，与长沙市旅行社协会主要负责人面对面沟通交流，并通报旅行社投诉情况，以期充分发挥协会的积极作用，进一步加强行业服务、自律与自治，减少旅游投诉。

四、加强全市旅游质监人员队伍建设

为提高全行业投诉处理工作水平和主动防范投诉的能力，长沙市旅游质监所节前进一步加强旅游质监队伍建设和人员培训工作，一是组织区县（市）旅游局投诉处理人员进行12301平台应用操作培训，并开展案件办理讨论，提高区县（市）旅游局质监管理人员化解游客投诉及纠纷的专业服务能力；二是提前收集梳理出行热门线路可能出现的纠纷问题，对旅游投诉案例进行整理归纳分析，将案例分析适时上传至区县旅游局质监人员工作群、长旅质监网络群、旅行社管理QQ群、有关旅游企业微信群等，要求各区县（市）旅游质监管理人员、旅游企业负责人、质监员组织员工认真学习；三是将优秀企业的服务质量管理经验向行业推广，提高全行业投诉处理工作水平和主动防范投诉的能力。

长沙市旅游投诉电话已统一接入国家旅游局投诉受理平台12301。12301旅游投诉热线工作人员24小时接听投诉电话，面向国内外游客提供旅游问讯、旅游投诉、旅游救援和旅游提示及其他旅游信息资讯服务，消费者在出行前以及旅途中所遇到的各种问题均可拨打12301进行咨询、投诉。

春节黄金周期间，长沙市旅游质监所将加强值班备勤， 实行24小时领导带班值班制度，及时做好国家旅游局12301旅游投诉举报平台上转办的旅游投诉的受处理工作，真诚服务，营造温馨长沙。继续开展旅游团队市场秩序专项检查工作，对“不合理低价游”等市场突出问题，保持“零容忍”态度，重拳出击，严肃查处。

长沙市旅游质量监督管理所

2017年1月22日