湖南省第十一次党代会报告强调,湖南要建设全域旅游基地,打造国内外著名旅游目的地。为此,湖南省旅游局、湖南省旅游研究院、红网论道湖南频道围旅游领域"融合创新、开放合作"联合策划选题,组织深入研讨,陆续推出一系列政策解读、理论探讨、热点评论文章,积极营造关注湖南旅游、凝聚发展合力的舆论环境,以期推动旅游强省建设,打造旅游万亿产业,为建设富饶美丽幸福新湖南作出积极贡献!以下为第十四篇"融合创新、开放合作"主题讨论文章。

  凤凰小镇。（图片来源于网络）

  湖南省委书记杜家毫同志在第十一次省党代会报告中指出：“创新全域旅游模式”，“湖南要建设全域旅游基地，打造国内外著名旅游目的地”。只有加强行业自律，创新旅游市场综合监管机制，依法落实旅游市场监管责任，全面提高旅游市场综合监管水平，加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，为推进全域旅游业发展，打造全域旅游基地提供保障。

  第一：严格落实属地政府的监管责任，强化督办机制

  在旅游市场综合监管机制中，政府发挥着主导作用，负责全面统筹旅游市场综合监管的指导、协调、监督等工作，承担对旅游市场实施综合监管的组织和领导职责。要发挥好政府的领导作用，首先，要强化政府的领导责任，严格落实属地政府的监管责任。地方各级人民政府要协调配合,要按照总体部署，分解任务，明确责任，做到综合监管工作有法律依据，有标准工作流程确保落实,建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制，加快形成全省一盘棋的旅游市场综合监管格局。同时上级政府加强对下级政府的督办和监督，有利于政府更好地服务于人民，解决关乎人民群众切身利益的问题。

  第二：明确相关部门的主体责任，落实追责制度

  创新旅游市场综合监管机制，制定旅游市场综合监管责任清单，加强部门间对旅游市场违法违规行为的信息沟通，强化联合执法协调监管的相关工作机制，提升综合监管效率和治理效果。旅游管理部门要与公安、工商、交通运输、文化、税务、质检、价格主管、商务、通信主管、网信、民航等部门联合协调，共同监管。首先，明确各相关部门的主体责任。旅游是综合性极强的行业，所涉及的部门及其广泛，导致旅游市场的监管也涉及多个部门，是多部门的共同合作，共同监管。多部门共同监管，难免存在重叠，权责不清，碰到交叉的工作，相互都不主动配合，甚至还处处设障，相互推委责任，将会严重影响综合监管工作的开展，所以，明确各相关部门的主体责任迫在眉睫。各部门对旅游市场的综合监管责任清单应该具体化，包括内容、负责人、失责与否的奖惩等，并将内容与运行流程标准化，使每一个部门在清楚自己责任的同时，并能知道如何监管，怎样做能更好地提升监管效率。

  第三，建立目标责任制，创新分工协作机制。

  将旅游市场综合监管的整体目标逐级分解，转换为单位目标最终落实到每个部门，甚至每个人的身上。这些目标方向一致，环环相扣，相互配合，形成协调统一的目标体系，最终达到对旅游市场综合监管的总目标。旅游部门负责旅游市场监管的综合协调工作，牵头组织对旅游市场秩序的整治工作。依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任等；公安部门负责涉旅治安管理；文化部门负责对旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处；交通运输部门负责道路、水路运输市场监管，依法查处违法违规行为；负责对交通运输部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉处理等。

  最后，加强部门间的信息沟通，监管合作。要增加各部门间有效沟通的途径，可通过召开有关旅游市场综合监管的专题会的方式实现。对于各部门提出的问题，要提出相应的解决方案，并要统筹兼顾，全盘考虑，做好问题真正的解决。要做好每一阶段的工作总结，及时完善制度与政策的缺失部分，对于工作中出现的问题要尤其重视，并做好对未来可能出现的问题的预测，做好预防工作。

  第四：企业要履行社会责任，为社会提供优质服务

  在激烈竞争的市场中，企业应该积极承担社会责任，促进良好旅游市场的发展，为可持续发展奠定良好的基础。旅游企业要依照法律、法规主动规范经营服务行为，建立企业、部门和岗位三级质量规范管理体系，确保旅游服务达到质量标准，并使服务质量得到持续改进，杜绝扰乱市场行为的发生。旅行社要坚决抵制 “不合理低价游 ”、强迫消费等违法行为。旅游购物店要自觉抵制商业贿赂。为旅游者提供交通、住宿、餐饮、娱乐等服务的经营者要保障旅游者出游的安全性，旅游服务的高品质。在线旅游企业要遵守公平竞争规则，应当制定网站、平台诚信经营、公平交易的规则，建立交易安全保障、旅游者权益保护、不良信息处理等管理制度。各市场主体要积极践行旅游行业 “游客为本、服务至诚 ”的核心价值观，在旅游服务工作中诚实守信、礼貌待客，共同维护旅游市场秩序。

  第五：调动社会大众积极参与的积极性，强化媒体的舆论监督机制

  旅游市场综合监管，要畅通社会大众参与监督的渠道，保障公众对旅游市场的监督权，健全旅游市场综合监管体系，推动旅游市场综合监管的科学化、大众化。充分发挥“12301”等旅游服务热线和旅游投诉举报网络平台作用，鼓励社会各界通过多种渠道积极提供各类违法违规行为线索。发挥旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者的监督作用，对聘用的旅游服务质量义务监督员进行重点选拔和培训，挑选 “通法律、懂旅游 ”的人员开展旅游服务质量暗访工作，提高暗访工作时效性，震慑违法经营。建立文明旅游长效工作机制，做好 “游客不文明行为 ”信息采集工作，提醒旅游者遵守旅游文明行为公约和行为指南。强化媒体的舆论监督，利用各种媒体渠道向社会曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件，抓住典型案例以案释法，强化警示威慑，净化市场环境；积极宣传报道旅游企业诚信经营和游客文明旅游行为，营造惩恶扬善的媒体舆论环境，维护旅游行业公平竞争的市场环境，推动湖南全域旅游快速健康发展, 打造国内外著名旅游目的地和休闲度假胜地。（向秋霜单位：湖南师范大学旅游学院、湖南旅游研究院）