根据全省各级旅游质监部门受理投诉情况统计，2016年第三季度全省共接待投诉游客1310人次，受理旅游投诉485件，当季结案481件，其中赔偿结案252件，赔偿总金额756322元。现将我省第三季度旅游投诉基本情况公告如下：
一、三大旅游市场投诉情况
全省第三季度受理入境游投诉0件；受理国内游投诉282件，占全部投诉的58.14%，接待投诉游客709人；受理出境游投诉203件，占全部投诉的41.86%，接待投诉游客601人。
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类别 项目 |
总数 |
入境游 |
国内游 |
出境游 |
|
2016年第三季度(件) |
485 |
0 |
282 |
203 |
|
所占比例 |
100% |
0 |
58.14% |
41.86% |
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2015年第三季度(件) |
431 |
1 |
242 |
188 |
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比2015年同期增减 |
12.53% |
-100% |
16.53% |
7.98% |
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投诉人数（人） |
1310 |
0 |
709 |
601 |
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表1：三大旅游市场投诉情况 |
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二、旅游投诉结案赔偿情况
全省第三季度受理旅游投诉结案481件，涉及旅游者1300人，其中赔偿结案252件，占已结案件的52.39%，赔偿总金额756322元，获赔旅游者520人，旅游投诉者有效获赔约为1454元/人。
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类别 项目 |
总数 |
入境游 |
国内游 |
出境游 |
|
2016年第三季度（件） |
485 |
0 |
282 |
203 |
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已结案件数 |
481 |
0 |
281 |
200 |
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赔偿结案（件） |
252 |
0 |
141 |
111 |
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赔偿结案占已结案件比例 |
52.39% |
0 |
50.18% |
55.50% |
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2016年第三季度 赔偿金额（元） |
756322 |
0 |
163118 |
593204 |
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表2：旅游投诉结案、赔偿情况 |
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三、被投诉对象情况
全省第三季度旅行社投诉405件，占全部投诉的83.51%；饭店投诉12件，占比2.47%；景点投诉58件，占比11.96%；购物投诉3件，占比0.62%；其他旅游投诉7件，占比1.44%。
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类别 项目 |
旅行社 |
饭店 |
景点 |
交通 |
购物 |
餐饮 |
其他 |
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2016年 |
件数 |
405 |
12 |
58 |
0 |
3 |
0 |
7 |
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所占比例 |
83.51% |
2.47% |
11.96% |
0 |
0.62% |
0 |
1.44% |
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2015年 |
件数 |
380 |
8 |
32 |
2 |
7 |
0 |
2 |
|
所占比例 |
88.17% |
1.86% |
7.42% |
0.46% |
1.62% |
0 |
0.46% |
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比2015年同期增减 |
6.58% |
50% |
81.25% |
-100% |
57.14% |
N/A |
250% |
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表3：被投诉对象情况 |
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四、旅行社责任投诉案件分类情况
全省第三季度共受理降低等级标准、擅自增减项目、导游未尽职责、延误变更日程等旅行社责任投诉218件，占总投诉量的44.95%。其中降低等级标准61件，占全部投诉的12.58%；擅自增减项目63件，占全部投诉的12.99%；导游未尽职责64件，占全部投诉的13.20%；延误变更日程30件，占全部投诉的6.18%。
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类别 项目 |
降低等级标准 |
擅自增减项目 |
导游未尽职责 |
延误变更日程 |
其他 |
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2016年 |
件数 |
61 |
63 |
64 |
30 |
267 |
|
所占比例 |
12.58% |
12.99% |
13.20% |
6.18% |
44.95% |
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2015年 |
件数 |
78 |
64 |
64 |
17 |
208 |
|
所占比例 |
18.10% |
14.85% |
14.85% |
3.94% |
48.26% |
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|
比2015年同期增减 |
-21.79% |
-1.56% |
0 |
76.47% |
28.37% |
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表4：投诉案件分类情况 |
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特此公告。
