【编者按】                   

       旅游业综合性强、关联度大、开放度高。在湖南实施全域旅游发展战略、加快建设旅游强省的大背景下，认真贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发[2016]5号)，对于依法落实旅游市场监管责任，构建旅游综合性产业综合抓的体制机制，打造“畅游湖南”品牌显得尤为迫切和重要。“金杯银杯不如老百姓口碑”。加强旅游市场综合监管，优化湖南旅游发展环境，让广大入湘游客乘兴而来、满意而归，也是提升湖南旅游知名度、美誉度和吸引力、影响力的迫切要求和长远之计。为此，湖南省旅游局、湖南省旅游研究院围绕“加强旅游市场综合监管，打造‘畅游湖南’品牌”主题，联合策划选题，将陆续推出一系列政策解读、理论探讨、热点评论文章，积极营造关注湖南旅游发展环境、提升湖南旅游品质的浓厚氛围。以下为第三十二篇“加强旅游市场综合监管，打造‘畅游湖南’品牌”主题讨论文章。

  永州上甘棠古村。（图片来源于网络）

  中国旅游业进入黄金发展期，党中央、国务院都高度重视旅游业发展，先后出台多个文件强调把旅游业打造成人民群众更加满意的现代服务业。2月19日，《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发[2016]5号）正式发布，提出了旅游市场综合监管的治理新架构，经济新常态下政府的市场监管职能，已经不是简单的“一罚了之”，而涉及到政府职能的重大调整和转变。目前，湖南省以“旅游满意在湖南”为目标，开展规范旅游市场秩序“两打击、一整治”专项行动以来，处罚旅行社40家，处罚导游11人，处理旅游投诉70余件；2016年一季度全省共收到旅游投诉151件，不予受理3件，受理案件148件，环比上季度下降69.36%，由此可见湖南旅游市场监管治理工作已取得一定成效。结合湖南省旅游市场综合监管工作实际情况与国内外相关经验，湖南可通过以下几方面助力旅游市场综合监管工作：

  一、加：加速全域旅游布局，打破景区二元割裂

  加速全域旅游布局有助于治理机制转变工作落地。我国多年来采取“景点旅游”发展模式，“景点景区内鸟语花香、干净整齐，景点景区外却是私搭乱建、脏乱破差”，两极分化严重；景区内漫天要价、坐地涨价的乱象也一直广受游客诟病。正如中国旅游智库秘书长石培华教授所言，传统的景区、景点的节点开发模式使景区内外二元结构矛盾突出，景区内外的二元割裂还会造成违规经营、诱导购物、消费陷阱等乱象不断。全域旅游要实现的即是“从单一景点景区建设管理转变为综合目的地统筹发展，破除景点景区内外的体制壁垒和管理围墙，实施多规合一，推进公共服务一体化，旅游监管全覆盖”的转变，这些转变恰好与旅游市场综合监管相辅相成。

  二、加：从“1+3”到“1+N”的创新

  “1+3”即“旅游委+旅游警察、旅游巡回法庭、工商局旅游分局”。旅游局“升格”为旅游发展委员会，打破了“小马拉大车”的尴尬状态；设立三大新机构，提高了旅游乱象治理的执行力、落实力。目前，湖南省仅有张家界市、郴州资兴、衡阳市南岳区已经实行审判车流动办案与景点驻点办案，其他县市正在探索与建设之中。其中，张家界旅游市场综合监管工作纳入全市各职能部门及旅游企业，创造了“1+N”的张家界模式。旅游法庭、旅游工商、旅游警察、旅游检察室等的建立有力地支持了景区管理整治工作。此外，台儿庄实施派驻措施，创造了“1+3+1”模式，在景区设立了派出所、消防中队、红十字会等14个机构，协助强化市场监管，维护旅游市场秩序，也为建立市场综合监管大机制和联动联调机制提供了新思路。

  三、减：运用信息技术优化市场监管

  一是市场管理智能化。“515战略”提出要“让旅游业全面融入互联网时代，用信息技术武装中国旅游全行业”。目前，湖南省旅游局成立了舆情监控中心，每月及每季度发布网络舆情报告；我国多地已经建设旅游云平台，开发数据中心与应用，实现对旅游产业运行监管、旅游客流实时监测和旅游服务质量监督检查等功能，旅游市场综合综合监管工作将更加智能化。二是旅游企业、导游人员管理信息化。将旅游企业和导游人员的诚信档案、联系方式录入数据库，方便进行查询、联系与管理，例如信用评价、守信激励和失信惩戒。无论是旅游管理部门、公安或工商管理部门，都具有典型的事务量大的特点，充分利用信息技术的优势能提高旅游市场监管效能。

  四、加减并用：简政放权，三大主体同发力

  简政放权更重要的是对市场进行宏观调控和有效规制。一是要让协会力量加入进旅游市场监管中来。《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发31 号） 在深化旅游改革部分中提到“要切实发挥各类旅游行业协会作用，鼓励中介组织发展”。湖南省旅游协会与行政机关已正式脱钩，非政府组织更贴近基层，也是政府与企业建立关系的桥梁，是促进旅游业的发展的重要力量。要鼓励协会充分盘活企业资源，发挥出非政府组织的优势和行业协会的独特作用，引导旅游经营者注重质量和诚信。二是要让旅游者加入进旅游市场监管中来。将湖南省旅游市场监管平台与“红黑榜”以及旅游者评价系统连通，例如旅程结束后旅游者向旅行社对导游服务进行评价打分，或建立游客暗访机制，这样获得的结果更加接近市场、接近事实，最后由旅游市场监管平台将情况恶劣者加入黑名单，做到“公平”“公开”“公示”，提高信息透明度和旅游者信任感。三是要将旅游投诉流程化繁为简。旅游活动涉及方面广，可将旅游质量监督管理所将投诉电话与公安、工商、景区服务中心电话后台连通，游客在任一端口投诉都可由后台工作人员进行转接，避免游客投诉无门、无人受理的情况。

  旅游业的发展与治理是一场博弈，要赢得先机就要强化旅游市场监管，将旅游乱象与问题从根扶正。《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》为建立联动执法、旅游纠纷有效协调的旅游监管机制的提供了方向；保护旅游者、旅游从业人员和旅游经营者的合法权益是依法行政的重要职责，也是旅游业健康发展必须面对的问题，一个产业的发展往往伴随着不断出现的挑战，规范旅游市场秩序任重而道远。(湖南师范大学旅游学院 黄江媚)