【编者按】                

       旅游业综合性强、关联度大、开放度高。在湖南实施全域旅游发展战略、加快建设旅游强省的大背景下，认真贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发[2016]5号)，对于依法落实旅游市场监管责任，构建旅游综合性产业综合抓的体制机制，打造“畅游湖南”品牌显得尤为迫切和重要。“金杯银杯不如老百姓口碑”。加强旅游市场综合监管，优化湖南旅游发展环境，让广大入湘游客乘兴而来、满意而归，也是提升湖南旅游知名度、美誉度和吸引力、影响力的迫切要求和长远之计。为此，湖南省旅游局、湖南省旅游研究院围绕“加强旅游市场综合监管，打造‘畅游湖南’品牌”主题，联合策划选题，将陆续推出一系列政策解读、理论探讨、热点评论文章，积极营造关注湖南旅游发展环境、提升湖南旅游品质的浓厚氛围。以下为第二十九篇“加强旅游市场综合监管，打造‘畅游湖南’品牌”主题讨论文章。 

  通道万佛山。（图片来源于网络）

  国务院办公厅于2016年2月4日下发了《关于加强旅游市场综合监管的通知》（以下简称《通知》），《通知》要求，要健全完善旅游市场监管标准。全面推进旅游业国家标准、行业标准和地方标准的制定修订工作，尽快编制《全国旅游标准化发展规划（2016—2020年）》，建立涵盖旅游要素各领域的旅游标准体系。加快旅游新业态、新产品管理服务标准的制定，使标准化工作适应旅游监管的新要求。持续推进旅游标准化试点工作，全面提升旅游企业和从业人员的管理和服务水平。探索建立旅游标准化管理与旅游市场准入、退出相结合的制度。

  目的地旅游质量监督管理的标准化是结合旅游质量标准化与旅游质量监督管理设定的，标准化对服务质量的监督管理过程的要求甚高，需要对每个具体的过程和步骤规范化，从而达到标准化目的。目的地旅游质量监督管理标准化要围绕着以下几个方面进行。

  一、以市场运行为导向，规范市场运作

  旅游质量监督管理部门在实行标准化的时候，旅游行政管理职能的发挥需要依据旅游质量监督管理法进行，旅游标准化和旅游质量监督管理是相辅相成的。规范市场秩序，是旅游行政部门在执行旅游质量监督管理标准化的工作之一。在旅游市场和服务品质的管理过程中，与旅游市场运作相关的旅行社、导游、旅游购物点、旅游景区、旅游饭店、旅游定点饭店和旅游汽车，旅游质监部门必须对涉及旅游服务的众多企业和人员进行必要的标准化管理。如对旅行社的经营活动的标准化管理、对导游人员的资格认证和服务质量的标准化管理、对饭店的星级标准和服务质量的标准化管理、对不同种类的旅游景区的设施设备的标准化管理、对旅游购物店的标准化管理、对旅游定点餐馆的服务质量的标准化管理，以及对旅游汽车服务质量的标准化管理等。任何一项管理工作，都涉及一个标准问题。在旅游行业中，参与者众多，旅游标准化管理需要以法律为依据，结合相关行业的实际情况，为旅游行业的各个参与者提供行业标准和法律依据，营造良好的旅游发展环境，实现旅游市场的良性竞争，提升旅游质量监督管理的标准，提高旅游服务产品质量，维护旅游消费者和经营者合法利益。

  二、重视旅游质量监督管理过程，规范过程监督管理

  目的地旅游质量监督管理的标准化重点是围绕旅游质量标准化进行，以顾客为中心是质量管理首要遵循的原则，旅游质量标准化的前提要以旅游消费者为关注焦点，保持与旅游消费者沟通渠道的畅通。在旅游过程中旅游消费者的合法权益受到不法侵害的事经常发生，如有的旅游饭店的设施设备质量不符合国家标准，有的旅游购物店向旅游者销售假冒伪劣的旅游商品，导游违反合同约定删减、替换景点和增加旅游购物的次数等。如果通过对旅游质量的过程进行规范控制、管理，将涉及到的旅游各个具体环节都能依据相关标准进行，并对其进行过程进行监督管理和控制，对不法行为进行及时处理，以达到提高旅游质量监督管理职能、保护旅游消费者合法权益。

  三、发挥部门联动作用，共同执行和规范标准

  通过加强与其他政府部门的协作，联合工商、物价、交通、公安、文化等部门共同执法，能充分利用各部门职能优势和行政资源。对质监所日常检査中发现的各类问题，属于质监督所管辖范围的及时处理，超出范围的反馈给其他相关政府部门处理，利用其他部门的管理权限加强旅游执法力度。因此，目的地旅游质量监督管理标准化对旅游监督管理部门提出更高要求，旅游质监所要以身作则，做好核心组织工作，强调内部沟通，对有关部门或人员要做好联络和衔接工作，要保标准化信息的传达要准确、及时。各级管理、执行人员在按规定实施遇到障碍时，应及时反馈，以便做出相应的调整。对于相关部门的标准化和规范化，要落实到位，有序执行。如遇到牵扯面较大的投诉案件时，可以全面分析案件原因，根据标准化原则讨论处理案件处理方案及相关法律法规的适用，再由相关部门依据标准化办案程序进行调查取证，做到迅速调査，快速处理，高效办案。

  旅游质量和旅游市场监督管理关系越来越密切，旅游质量要通过规范和引到市场来提升。旅游质量监督管理标准化也是目的地政府管理的重要任务之一，是旅游行业管理的中心，也是旅游管理的目的。旅游目的地政府对旅游质量的监督管理标准化不仅可以提高旅游企业和旅游产品质量，维护旅游者合法权益，而且可以提高旅游行业的整体形象，增强对外竞争力，推动旅游行业管理的全面深化。(湖南师范大学旅游学院 张坤)