长沙市旅游质量监督管理所多举措整治国庆黄金周旅游市场秩序 为切实做好2016年国庆旅游质监各项工作，长沙市旅游质监所（长沙市旅游执法支队）在湖南省旅游质量服务中心的指导下，周密计划、科学安排、精心组织，召开专题会议，统一思想、明确任务，专门成立了“国庆黄金周旅游投诉值班工作组”、“国庆黄金周旅游市场检查工作组”，对节日值班、旅游团队检查和重大旅游投诉预案措施等具体工作进行了研究部署，向各区、县（市）旅游质监所下发了《关于做好中秋节、国庆节假日旅游质监工作的通知》、《关于做好国庆假期旅游市场秩序整治工作的通知》，向旅游企事业单位下发了《关于做好中秋国庆旅游投诉受处理工作的通知》，形成“统一指挥、上下贯通、左右协调、内外衔接”的工作格局，确保旅游质监工作万无一失。

      一、加强协作联动，实施综合监管9月份以来，长沙市旅游质量监督管理所组织开展了为期一个月的旅游团队秩序专项整治。期间，出动执法检查人员122人次，检查旅游团队145个，检查导游148人次，共查处违规导游14名，在长沙市火车站周边散拼旅游集散地、黄花机场、高铁站及橘子洲、岳麓山、宁乡花明楼刘少奇故里等重点景区，针对旅行社团队接待中存在的不委派导游、不打旅行社社旗、不开具旅游行程电子委派单等突出问题进行集中检查整治，大力规范旅游市场秩序。

      一是上下联动抓整治。在专项整治中，省、市旅游质监所、区县（市）旅游局联合行动，积极整治规范旅游市场秩序。

      二是部门联动抓整治。针对“黑导”、“黑社”、旅游团队用车等问题，联合公安、工商、交通等部门，发挥综合监管职能，加大打击违法违规行为的力度。

      三是城市互动抓整治。按照湖南省旅游质服中心的统一安排，积极开展第二次异地交叉执法检查，我所对娄底旅游市场进行了旅游执法检查，郴州市旅游质监所对长沙旅游市场进行了执法检查，通过相互检查，进一步规范了旅游市场秩序。四是与协会互动抓整治。在专项整治行动中，主动与旅行社协会沟通协商，充分发挥协会的行业自律作用，积极解决旅游市场存在的问题。通过全方位抓整治，为广大游客营造了和谐、文明、安全、有序的节日旅游环境。

      二、完善监管机制，注重疏堵结合“疏”“堵”结合，管理关口前移，注重源头疏导，把问题解决在事前，增强经营者依法经营、品质经营和消费者理性消费、依法维权的意识，从而有效化解矛盾，预防投诉发生。

      1、建立健全旅游消费宣传引导机制针对旅游过程中可能出现的旅游消费纠纷、无证经营和“零负团费”的陷阱以及航班延误造成游客滞留可能引发的过度维权事件等问题，结合国家旅游局倡导的文明旅游要求，在节假日前夕向媒体发布国庆出游温馨提示，向市民宣传旅游知识，引导市民理性出行、文明出行、正确维权。

      2、建立健全旅游重大投诉隐患排查机制旅游投诉工作由被动等待受理转变为主动靠近一线，贴近市场，对有可能出现的旅游投诉问题进行分析和预测，采取有力措施加以防范，尽力将旅游投诉纠纷隐患问题消除在旅游投诉之前，尽可能防范由此引发的事故和重大投诉。8月底，泰国开展史上最大规模的旅游市场“飓风行动”大整顿，主要打击接待“零负团费”旅游团的旅游企业，当地多家旅游巨头公司被处理，9月15日起，赴泰旅游收费全面上涨。泰国的整治行动直接影响到长沙各旅行社赴泰旅游团队，为防范价格变化由此引发的重大旅游投诉和纠纷，长沙市旅游质监所对操作包机旅游业务、组织赴泰游客接待量大的几家出境组团社实时关注，及时主动掌握赴泰旅游团队情况，督促旅行社严格遵守合同约定，并指导旅行社就合同变更问题做好游客协商解释工作，有效防范了群体性重大旅游投诉事件的发生。

     3、建立健全投诉多发企业重点监管机制针对旅游旺季旅行社投诉量大的情况，向旅行社协会通报8、9月份旅行社投诉情况，对今年旅游投诉较多、服务质量问题较突出的几家旅行社主要负责人进行约谈。与长沙市旅行社协会主要负责人就进一步加强行业服务、自律与自治，减少旅游投诉等问题进行沟通交流，要求旅行社协会充分发挥协会的积极作用，组织各旅行社迅速对本单位的经营与管理体系进行梳理与排查，及时查堵管理漏洞，建立健全投诉处理机制，有效降低投诉率。对外地旅行社驻长分公司的旅游服务质量管理工作、完善投诉处理机制等问题与部分企业负责人座谈，深入解决总部不在长沙的旅游企业投诉处理渠道不畅通的问题。

      4、建立健全旅游企业服务质量管理培训机制及时搜集旅游投诉案例进行整理归纳分析，适时上传至长旅质监网络群、旅行社管理QQ群、有关旅游企业微信群等，要求旅游企业负责人、质监员组织员工认真学习；对游客接待量大、旅游服务质量管理工作做得好的旅游公司进行走访调研，并将优秀企业的服务质量管理经验向行业推广，提高全行业投诉处理工作水平和主动防范投诉的能力。

      三、统一投诉平台，畅通投诉渠道长沙市旅游局旅游投诉受理电话自2016年9月1日起已并入全国旅游投诉统一受理号码12301，原长沙市旅游局旅游投诉受理电话“0731-85810110”已停止使用。12301是国家工信部核配给国家旅游局作为全国统一的旅游资讯公益服务专用号码，是国家旅游局指定的全国旅游投诉电话。

      12301国家智慧旅游公共服务平台开通以来，旅游投诉热线工作人员24小时接听投诉电话，面向国内外游客提供旅游问讯、旅游投诉、旅游救援和旅游提示及其他旅游信息资讯服务，在旅游市场综合监管、维护游客合法权益、加强社会力量监督等方面发挥了重要作用。消费者在出行前以及旅途中所遇到的各种问题均可拨打12301进行咨询、投诉。

      国庆黄金周期间，长沙市旅游质监所将加强值班备勤，实行24小时领导带班值班制度，及时做好国家旅游局12301旅游投诉举报平台上转办的旅游投诉的受处理工作，真诚服务，营造温馨长沙。继续开展旅游团队市场秩序专项检查工作，对旅行社“强迫、变相强迫安排购物、擅自变更行程、未规范签订旅游合同”等市场突出问题，保持“零容忍”态度，重拳出击，严格查处。

       省、市、区旅游质监部门联合行动，开展国庆黄金周旅游团队秩序专项整治行动，规范湖南散拼旅游市场秩序。                                              

     长沙市旅游质量监督管理所              

                                                                                                                               2016年9月30日