2016年8月，全区旅游质监执法部门共接到来电、来访、来信、舆情转办等旅游咨询及投诉273件，其中旅游投诉57件，受理并立案调查45件，同比增加25%，为游客挽回经济损失45606元。

       市场检查方面，全区旅游质监执法部门共出动明查暗访人员291人次，检查A级旅游景区36家，检查星级旅游饭店30家，检查旅行社（团）64个，检查导游员57人，现场纠正一般违规行为16人次。

       一、立案投诉基本情况

       （一）投诉市场种类和区域分布

       国内游41件，占91.1%，出境游4件，占8.9%。

       南宁市7件、柳州市2件、桂林市36件，其他各市为零投诉。

       （二）投诉对象

       旅行社21件，占46.7%，非旅行社24件，占53.3%。

       （三）反映及投诉问题

       反映降低服务标准6件，占13.4%；

       反映导游未尽职责4件，占8.9%；

       反映擅自增减项目2件，占4.4%；

       反映延误变更行程10件，占22.2%；

       反映景区问题18件，占40%；

       反映酒店问题5件，占11.1%。

       二、问题特点及应对措施

       8月份是暑期旅游旺季，我区旅游质监部门立案的投诉数量较上月及去年同期有所增加，全区旅游市场总体秩序平稳，无重大旅游投诉。

       （一）存在问题

       一是个别旅行社存在低价招徕，履行合同过程中降低标准、变更行程、加点消费以及行程延误或取消后不按约定退费等问题。

       二是8月份投诉景区问题较多，占了40%。突出表现在景区管理水平低、服务态度差、工作人员违规收取小费、安全设施不到位、个别景区购物点涉嫌欺骗、强制消费等问题。

       （二）应对措施

       一是加强对旅游行程落实情况的检查，严格查处不持行程单带团、不按行程单带团的行为，维护游客合法权益。

       二是对屡次被投诉、存在问题的景区、旅游购物店、酒店等企业与场所加强联合执法检查，发现问题及时查处。

       三、市场检查主要工作

       8月份，全区旅游质监执法部门继续开展旅游市场执法检查工作。自治区旅游质监所根据年度工作计划，开展了对区内多条旅游线路的暗访工作。

       桂林市通过市场检查，纠正了合同和行程单用语不规范，如“钻石水道”、“准四星”、“漓江风光游”、“少数民族侗寨”；增加游览项目协议不规范，如收费笼统未标明单个景点价格及其他各项费用构成、游客签名不全；部分导游在带团过程中不打社旗、不佩戴导游证等问题。

 广西旅游质量监督管理所

（旅游执法总队）   

2016年9月22日